最近では人材不足などによるホテルのサービス低下が指摘されているが、ゲストのレベルも同様に低下しているのが実情であろう。そのような中で、われわれがどれだけ成長できるかが鍵であり、最終的にそれはどれだけ実践を積み重ねるかということに尽きる。

　先日の日本経済新聞に「客の迷惑行為を7割経験」という見出しで、流通業などの労働組合でつくるUA ゼンセンの調査の結果について触れていた。それによると来店客から暴言や暴力などの悪質なクレームを受けたことがあるかというアンケートに、73.9％にあたる約3 万6 千人が「ある」と回答したというものだ。