ホテルに対する満足感は当該ホテルに対する事前の期待値に関係しています。事前の期待値が高ければ高い程、その高い期待が人をワクワクさせ興味を引き起こし、その期待値を上回るサービスが提供されればその分高い満足につながります。
　そこで今回は、ホテルにおける各シーンで顧客の期待とはどのように変化するのか、またどの部分で最も期待値が高くなっているのかについて弊社の調査結果もご紹介し、考えてみたいと思います。