▶シャングリ・ラ ホテル 東京のポテンシャルとは。
田村 「人」には大きなポテンシャルがあると思います。数字ももちろん大事ですが、総支配人は安定して力が発揮できるチームづくりのための時間を十分に与えてくださいます。
着任してすぐにワンオンワンを実施しました。そこで彼らの強みを見るためです。強みを見極め、それをいかに最大限に引き出し、さらに強くする演出をする。そしてもっと強い個をつくり、チームワークを上げていくことが狙いです。弱みは放っておきます。弱みはやがて追いついてくるはずだからです。個の力なくしてチームワークも成り立たず、創造も革新もありえません。
バウダー どんな部署でもキーパーソンが正しい場所にいるかどうかで成果は大きく変わってきます。ですから、例え時間がかかったとしても、適材適所にじっくりと人を落とし込んでいくつもの層を構築し、次の段階に向けてしっかりと前進できる強い土壌を育てていけるよう努めています。
こうしたことを意識するようになってから、離職率も大きく抑えられるようになってきたように思います。あるポジションがしばらく空いていても、適任者の準備が整わない限り、無理に急いでそこを埋めようとしません。大変なことも多いですが、長期的スパンで見ながら優れたチームづくりを尊重していく姿勢を取り続けることによって、それがやがて良いように作用して後から結果がついてくるという好循環が生まれてきているように思います。
田村 時間を惜しまず、人物をよく知り理解した上で採用に臨むようにしています。迎え入れる家族の一員を見つけるようなものです。入社後オリエンテーションの初日にはまず家族について話をします。こうした積み重ねによって結果的に強いホテルを導けるのであれば価値のあることだと思います。
▶総支配人の意図を的確に伝える役割は重要ですね。
田村 総支配人のアイデアをかたちにすることがわたしの役割の一つです。彼のメッセージを日本語でチームメンバーに分かりやすく伝えることにより、皆が理解を深め、納得して仕事ができるよう促していきます。総支配人もこちらの話によく耳を傾けてくださるしアイデアもどんどん採用していただけるので、相乗効果が出てきていると思います。
バウダー シゲルが架け橋になったことで方々から新しい提案がより活発に出てくるようになりました。ここはわたしのワンマンショーでもトップダウンでもありません。皆が自発的に考え動くことで、よりよい職場を育てていくところです。皆にどんどん発言してもらって、アイデアを机上に取り上げてもらって、それをどんどん自信をもって自発的に進めていってほしい。そうすればもっと楽しいし、また新しい何かが生まれるはずです。
そうした中でも、外国人として思うことはいくつかあります。日本のサービスは非常に磨かれて優れていますが、外国人からすると本には載っていないような独特の慣習も多く、それに対しての説明も十分でないケースもあり、外国人にとって大きな壁になることがあります。
日本人のスタッフは自ら決め事を避けがちです。日本人の精神性として何か決め事をすると罰せられるのではないかという恐れの気持ちが潜んでいるのかもしれません。そうした場面には、わたしはよく「心配せずに君が決めていいですよ、そうすることで誰もあなたを罰することはないし、仮に失敗したとしても、わたしが立て直すから大丈夫ですよ」と声を掛けるようにしています。
仕事がうまくいかないような状況があるなら、はっきりと意思表示をすることも時には大切ではないかと思います。明言は対立を意味するのではありません。いい仕事をしている人に対して公平であるという意味なのです。そうやって公平に人と人とをつなげる鎖がうまくかみ合ってこそよい仕事ができるでしょうし、それに勝るものはないように思います。
調和を貴ぶがゆえに、何か不都合なことが起きても言葉を抑え込むというようなことは日本らしいホスピタリティーを形づくる要素の一つではあるものの、一方で、変化に対する柔軟性や受容性も、今後サービスを高めていく上ではもう少し必要になってくるかもしれません。
