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2020年4月24日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第396回 いまを乗りきるイノベーティブ発想(客室清掃)

【月刊HOTERES 2020年04月号】
2020年04月23日(木)
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例えばフロントでのチェックイン時の接遇において、笑顔があって好印象なスタッフとの接遇場面があったとしても、もしそのシーンに清潔感がないフロントカウンターがあったとすれば、どのように顧客は感じるのでしょう。弊社が実施したアンケート調査(全国200 名の男女に対するインターネットアンケート調査、2020 年弊社実施)の結果、「笑顔の前に清潔にしてほしい」が72%という結果でした。このように、まずもって「清潔感」がベースにあり、その上で笑顔があって初めて「安心感」を感じるということになります。

さらに、以下では客室清掃について、現在の外部環境が求められる清掃内容にどのような影響を与えているかを弊社が実施したアンケート調査結果を踏まえ考えてみます(全国200 名の男女に対するインターネットアンケート調査、2020 年弊社実施)。

 

以下調査結果の通り、5スタークラスであれば、「徹底した客室消毒」が52%、「ある程度触るところは消毒してほしい」という人を含めると83%、4スタークラスであれば、「徹底した客室消毒」が50%、「ある程度触るところは消毒してほしい」という人を含めると84.5%、3 スタークラスであれば、「徹底した客室消毒」が42%、「ある程度触るところは消毒してほしい」という人を含めると80%、2 スタークラスであれば、「徹底した客室消毒」が36%、「ある程度触るところは消毒してほしい」という人を含めると74%、1 スタークラスのホテルであっても、「徹底した客室消毒」が35%、「ある程度触るところは消毒してほしい」という人を含めると65.5%という結果でした。また、1 スタークラスから5スタークラスいずれであっても、「できる範囲まで消毒してほしい」までを加えますとほぼ100%に近く、99.5%の回答者が客室内の清掃においても「消毒」を実施してほしいという結果でした。

上記結果を踏まえますと、顧客が求める宿泊施設の「品質」という観点からだけではなく、さらには客室清掃を担当するスタッフに対しても、スタッフの手洗い場等の設備や作業後あるいは作業前にスタッフが自身をケアできる消毒利用等を含めた適切かつ十分な衛生管理体制が今後一層求められるのかもしれません。

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