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2020年5月8・15日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第397回 いまを乗りきるイノベーティブ発想(シーン別印象のパターン)

【月刊HOTERES 2020年05月号】
2020年05月14日(木)
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  調査の結果、2スタークラスでビジネス目的の場合、「寂しい気持ち」を連想する人の合計割合が 22.5%、また「元気がなくなる」と感じる人の合計割合が 16.5%という結果でした。同じ2スタークラスでも、観光目的の場合では、「寂しい気持ち」を連想する人の合計割合が 39.5%、また「元気がなくなる」と感じる人の合計割合が23.5%でした。次にホテルカテゴリーをラグジュアリークラスとし、仮に 4スタークラスであればビジネス目的の場合、「寂しい気持ち」を連想する人の割合が 32.5%、また「元気がなくなる」と感じる人の合計割合が 23.5%という結果でした。
同じ 4スタークラスでも、観光目的の場合、「寂しい気持ち」を連想する人の合計割合が 46.5%、また「元気がなくなる」と感じる人の合計割合が 31.0%という結果でした。

 ホテルカテゴリーあるいは支払い料金水準が上昇するほどに、寂しい、あるいは元気がなくなると感じる人の割合が上昇しています。また宿泊目的ではビジネス目的よりも観光目的でその傾向が顕著となっています。このようにホテル体験における時間の経過に伴い多くの顧客がネガティブ感情を連想している様子がうかがえます。そのような感情を有する顧客に対して、シーン別で印象が悪くなるようなサービスを提供しているような場合、顧客が有する時間の経過に伴うネガティブな感情をさらに強化してしまいます。

 つまり、顧客の感情という側面から見ても、上記の通り顧客は宿泊体験について「印象が良くなる」パターンを望んでいると言え、全体の滞在体験コーディネートにおいて、また特に最後のシーンを彩る朝食やチェックアウトシーンがどのような状況であるのか十分に確認する必要があると言えます。

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