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2020年6月5日号 サービス・イノベーション-Part2~現場と本部が一体で進めるイノベーション~

178 今・ここを未来につなぐ実践報告(2)

【月刊HOTERES 2020年06月号】
2020年06月03日(水)
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「それも私たちがやりますよ」サービス業 ユニットリーダー Aさん

いつもなら、お客さまからの依頼はA 領域に限られているし、僕らもA 領域を仕事だと思ってきました。でもよくよく見てみると、お客さまはBもCもDも仕事をしている。僕らの技能はBとC の仕事に生かしていける。

「それも私たちがやりますよ」。
お客さまだって、時間制約が強くなっている中、人手不足で困っている。ここから、今から、多能工的サービスで応援する。自分たちの仕事は、〇〇屋さんではなく総合支援業になっていけそうです。
「訪問という思い込み」幅広いエリアを担当する営業員 Bさん

今まで私はお客さま先には頻繁に訪問しなければならない、と思って移動にかなりの時間を使っていました。しかし、今回のコロナ騒動をきっかけに、それが思い込みだということに気がつきました。コロナ騒動が終息したあとにも、営業としてよりお客さまのために時間が使えるような方法を模索するとともに、新たな方法のトライをし始めています。

 Aさんは、お客さまのいる現場に伺い、あるサービスを提供する仕事をしてくれる外部パートナーです。お客さまのいる現場の半分は、新型コロナウイルスの影響で外部の入場を制限しています。そんな中、Aさんは、普段は、請け負っていない仕事も買ってでて、よりお客さまに近づき、お客さまがやっている作業を代行していくことで、お客さまが本業に集中できるサポートをしています。

Bさんは、言葉にあるように、訪問という固定観念に縛られていたことに気づいて、オンラインでの営業方法の模索をしています。提案書などの資料は、会えないという前提でつくりこんでいくので、以前よりも精度があがったものに、そして、お客さまのためを考える時間が以前よりも増えてきたそうです。

AさんにもBさんにも、共通しているのは、今までの前提を変えて仕事に取り組んでいることです。この領域が私たちの仕事である。訪問がすべてに優先する。誰もが仕事をしていく上で持っている暗黙のルール自体に気づけたことで、新しい仕事の仕方へシフトができつつあるのです。

シビアだからこそ気づけたものに、どれだけ突っ込んで、細かく展開していけるのか。Aさんのお客さまの困りごとなら何でも解決できるように取り組む。一部の外注ではなく、パートナーとしてお客さまに近づいていく。Bさんのお客さまのことをお客さま以上に考えた上で営業に臨む。営業マンは経営コンサルタントとなりお客さまの成功を支える。これらは、いい仕事をしていく上での原則のようなものです。

「〇〇でなければならない」。仕事の前提を一度疑ってみることで、新たな切り口が見つかっていきます。どの仕事も、まだ突っ込んで展開できる余地が残っているものだと思います。

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