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第3回 マジカル☆チーム・組織の創り方 

現場改善における指導法について

【月刊HOTERES 2015年10月号】
2015年10月02日(金)
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■ Case Study
「せっかく育てた社員が、1 年もしないうちに辞めてしまうのです。明るく元気に、そして楽しそうに働いてくれていたのに、どうしてなのかさっぱり分からないのです」
と、大手メガネチェーンのマネージャーや管理者の大きな課題に取り組むことになりました。
 
「それほど大きな問題があったわけではないのですが、なぜだか辞めてしまって……最近の若者は分からないものです」。皆さまの職場はいかがでしょうか?
 
 安価かつ1 時間程度でお客さまに適した調合を施したメガネを全国で販売する、比較的新興の大手チェーン。経営陣も若く、そのCMなども洗練され、業界を革新的に変革してきた風雲児。半面、高離職率は企業として大きな悩みでもありました。いまや、全国の駅前や商業施設にはほぼ出店し、店内レイアウトもスタイリッシュかつシンプルで、その運営方法もスマート。店長ほか、スタッフのほとんどが20 代で、若くてテキパキと動きも良い。お客さまが店内の商品に関心を寄せると、元気に明るく声を掛け、案内も実に感じ良くこなします。安価かつスタイリッシュな商品群からお客さまが自由に選ぶと早速、検眼・適切なレンズを選定し、わずか1 ~ 2 時間でお客さまへお渡しできる画期的なサービスです。
 
 そのためか、入店したお客さまの約半数が購入するという、メガネ販売業界においては驚かされる購入率、売上高を誇り、急成長し続けているのですが。
 
“ 店長も含め、せっかく教育した若手のスタッフが辞めてしまう”
“ 売り上げはそこそこ出ているのに、クレームや作業ミスによるロスも多い”
“ 正直、店舗によって、若干の作業手順が異なり、異動させるとそのギャップで作業できなくなってしまう場合がある”……といった声が管理職たちから出ました。
 
 企業にとっては、せっかく教育したスタッフが辞めてしまうことは大きな損失です。日々の店舗運営に加え、休業日を少なくして行ないながら、教育を続け育てていくことは、簡単なことではありません。各社工夫を凝らして教育に力を注いでも、人材教育はなかなか機械のように、想定通りにはいかないものです。だからこそ時間をかけて育て上げた人材を失うことは、本当に大きな打撃となります。
 
 また、売り上げや経費の数値だけを見ていると、決して悪くはないのですが、現場の管理監督、指導は、数値管理だけではありません。実際に現場では、さまざまなことが発生していて、クレーム対応も大きな課題です。なるべく早急に対応、処理したいものですが、なかなかうまくいきません。何度スタッフに指導しても、ミスや誤った対応が繰り返し行なわれます。そう、マネジメント層の悩みは尽きません。
 
 さらには、立派なサービスマニュアルも構築、作成したものの、現場では形骸化しており、現実的には書庫にきれいにしまわれ、現場の運営は、その時々の店長や上司の指示によって異なり、統一性、一貫性に欠けてしまっているのが現状です。皆さまの職場はいかがでしょうか?
 
 決して職場の雰囲気や業績は悪くはないのですが。辞めてしまう若手スタッフが多いことから現場の運営が淡々と流れている……つかみどころのない状況が続いている職場だと分かりました。今回はそのような現場改善における指導法について、考察してみたいと思います。
 

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