❒ 業績は非常に好調のようですね。それでは、顧客満足度への取り組みについて教えてください。
 
　インターコンチネンタル ホテルズ グループではアフリカ、中東、アジアでひとくくりにし、その中の同ブランドで顧客満足度のランキングが分かるようになっているのですが、現在65 軒のインターコンチネンタルホテルがあり、そこでトップテンに入ることを目標に取り組んでいます。
 
❒ 具体的にはどのような取り組みをされているのでしょうか？
 
「お客さまとの対話」です。具体的には、私と、各部門長が時間を決めて表に立ち、お客さまと積極的にお話をするようにしているのです。
 
　もちろんレピュテーションマネジメントなどもシステムで取り組んでもいますが、やはりお客さまの満足度に大きく影響を与えるのは泊まっている間にそのホテルのスタッフと仲良くなれることだと思うのです。しかも、それが総支配人や宿泊部長、コンシェルジュだったりすればやはりまた印象も変わってきますよね。そこでさまざまな会話を通じて、ハンドメイド、オーダーメイドでアジャストをしていく。例えば、連泊のお客さまで、今お泊りの部屋に不満があれば、「部屋を変えましょう」ということができる。口コミのようなシステムも大切ですが、お客さまがいらっしゃる間にどれだけ満足度を回復できるかというのも大切だと考えています。仮に何か不満があったとして、チェックアウト時であったとしても、お話をすることでそれをお聞きすることができれば、ホテルの印象は変わってくるはずです。満足度はもちろん、特に不満足度が大きく変わってくると思っています。
 
❒「積極的にお客さまと会話をする」。基本であり、非常に重要なことですね。
 
さまざまなスタッフが
働ける環境づくりに取り組む
 
❒ 業界全体の課題である、人不足への取り組みを教えてください。
 
　一つ目は、外国人スタッフの積極的な採用と、働きやすい環境づくりです。半年ほど前にはこのホテルには10 カ国以上のスタッフが働いていましたが、それは労働力だけでなく顧客満足度の点においても非常に有益であると考えています。当然英語が話せる日本人スタッフはいますが、ただ言葉が話せるだけでなく、その国の人々の感覚を持っているというのは、お客さまからすれば全然違いますよね。
 
　もう一つは、年齢や性別関係なく働ける環境づくりにも取り組んでいます。全セクションではありませんが、高齢のスタッフも採用していますし、また、育児休暇を終えたスタッフが戻ってこられるような環境づくりにも取り組んでいます。
 
目指すのは、
ラグジュアリーブティックホテル
 
❒ 総支配人としてのホテルのビジョンについて教えてください
 
　目指しているのは、ラグジュアリーブティックホテルですね。このホテルには、クラブフロアやクラブラウンジがないのですが、全館がクラブフロアであると言えるようなホテルを目指していきたいと考えています。
　宿泊、レストラン、宴会、婚礼、一つひとつを研ぎ澄まし、良いホテルを目指していきたいですね。

Profile
金子 宏之 氏
(Hiroyuki Kaneko)
YMCA 国際ホテル専門学校卒。京都ロイヤルホテル、大阪ヒルトン、ホテル日航大阪において料飲部門を中心に実績を重ねる。1991 年から2008年まで、ヨコハマ グランド インターコンチネンタル ホテルにおいて、料飲部門を中心に、レストランズマネジャー、料飲部次長、料飲部長を経て2000 年より副総支配人兼料飲部長を務める。08年から11 年までANA インターコンチネンタル石垣リゾートの副総支配人、ホテル支配人を経て、総支配人を務める。同ホテルでは09 年4 月のインターコンチネンタルとの共同ブランド化および大規模な施設改修の他、石垣島の食材や文化に注目し、料飲部門や宿泊をはじめとした新たな商品開発、ハイシーズン期のイベント開発などに力をいれ、同ホテルおよび石垣島観光の需要喚起に努めた。12 年1 月1 日より現職。
 
ストリングスホテル東京インターコンチネンタル
http://intercontinental-strings.jp/