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第221 回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論  〜ホテルのシステム思考〜

第221 回『ホテル旅館の人格発現の契機となるスタッフ接遇力』

【週刊ホテルレストラン2016年06月03日号】
2016年06月03日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤーズ)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 以前もご紹介しましたがホテルや旅館は、その滞在体験を通じて自然と感じられる「人格」があります。弊社の調査では、ホテルや旅館での滞在体験を通じて「これまでにホテル・旅館に対し人格を感じたことがあるか」という質問に対して、約21% の人が「ある」と答えていました。当時の調査では、施設カテゴリーで見ますと人格性を感じたという人の約46% が旅館という結果でした。また約28% がリゾートホテルであり、約19% がシティホテル、約7% がビジネスホテルという結果であり、さらに「人格を感じたホテルにまた行きたいか」という質問に対しては約88% の人が「頻繁に行きたい~いつか行きたい」と答えています。「感じた人格が具体的に「誰」に近いと思うか」という質問に対しては、多くの人が「フロントスタッフ」や「接したスタッフ」に近いと答えていました。旅館では特に「女将」の影響を強く受けているようでした。これらスタッフ以外で人格性の源泉を探りますと、「全体を通じて自然に生じていると思う」という回答が多く、その他「ブランド」、「支配人」、「客層」へと続きます。
 
 心理的にはおそらく「ミラーニューロン」と呼ばれる脳内の神経細胞が関連しているように思われます。人はほかの人が何らかの意図を持って行動している場面を見るとその行為者の脳内反応と同様の反応(脳内神経細胞の活動)を(見ているだけでも)脳内で再現しているのです。このように人には、観察している行為者の行為を脳内で無意識にシミュレーションすることで共感する「社会脳」と称される仕組みが備わっているのです。この「社会脳」があるために人の気持ちを理解できるわけですが、この機能が人の感情の伝搬にも一役買っているわけです。例えばスタッフの振る舞いを見ることで、そこに何らかのスタッフの有する行為の意図が想像できる場合にこの社会脳が働き、それが好意的に感じられる場合に共感するのです。
 

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