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071 岡村衡一郎  サービス・イノベーション48手-PART2 ~現場と本部が一体で進めるイノベーション~ 

071 絶対目標を優先させれば活力は取り戻せる

【週刊ホテルレストラン2017年12月22日号】
2017年12月22日(金)
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岡村衡一郎
(おかむら・こういちろう)
1971 年生まれ。亜細亜大学卒。㈱船井総合研究所を経て、2004 年㈱スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』(東洋経済新報社)『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』(同社)など

「相談」にしっかり応えるという絶対目標が
自身の存在意義を示す足場となる
 
 皆さんの自宅や勤め先の近くの銀行は、気軽に相談しやすい雰囲気でしょうか。普段、皆さんが訪れる銀行のカウンター越しには行員たちが見えると思うが、処理業務をしながら座っているため、来店客への目配せはほとんどない。誰もが一所懸命なのに、お客さまが温かい印象をいだきにくいサービス業の代表が銀行とも言える。
 
 1 円たりともミスなく、多くの仕事を捌さばき、自分の持ち場をしっかり遂行するという仕事の力点が、緊張感のある雰囲気を醸し出す。住宅ローンや個人資産の運用に特化したところであれば、そうではないかもしれないが、おおむね、硬い、居心地が悪い、冷たいといった雰囲気だ。そうしたイメージとは一線を画す銀行が、秋田県にある。ローンの相談に特化していなくとも、お客さまの相談にしっかり応じて評価を高めている。居心地が悪い銀行から相談できる銀行へのサービス力アップの取り組みを最初にけん引し、全店のモデルになったのが秋田県の北都銀行の秋田西支店、秋田東支店、牛島支店だ。

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