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第134回 おもてなしの達人 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成

第134回「今年こそ変化しよう」

【週刊ホテルレストラン2018年01月19日号】
2018年01月19日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉
1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

 
お客さまを○○さんと呼べる仲になれ
 前号に続き不死鳥のごとく甦った盛岡グランドH の再建請負人K 氏の続編7 回目である。ホテルには全国各地や地元からもさまざまなお客さまが日常的にお見えになる。そんなとき多くのリーダーは、企業関係の肩書ある人に対しては○○社長、部長、課長とか、議員関係なら○○先生、あるいは一般市民なら○○様ようこそとか、○○様いらっしゃいませと迎えるのが一般的。ところがまったく面識のない人は別としても、盛岡グランドホテルでは頻繁にお見えになるお客さまとはできるだけ親しくなって、肩書き呼びではなく「○○さんと呼べる間柄」になるように指導を受けたのである。そのことによって何が良いのかと言うと、人の好き嫌いはさまざま。食べ物のみならず、例えばプロ野球界一つとってもいろいろなファンがいて、○○球団は嫌いだけど○○選手は好きだから応援してやるよと言う人が必ずいるように、盛岡グランドホテルは嫌いだけど、○○くんが好きだから使ってやるよとお客さまから言ってもらえるように社員一人ひとりが努力したことで、他社に類がないスピードで売り上げを大幅に伸ばせたのである。まさにホテルだからお客さまを肩書で呼ぶという固定観念を覆した成功例なのである。

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