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第347回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論  ホテルのシステム思考 

第347回 『リピーターにつながるレストランサービス(2)』

【週刊ホテルレストラン2019年03月22日号】
2019年03月22日(金)
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Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回は、「レストランを1 名で利用する場合」を前提とした場合に、顧客の再来訪につながるレストランサービスを検討しました。
今回は、「レストランを2 名で利用する場合」を前提とした再来訪につながるレストランサービスについて検討したいと思います。

 
前回調査結果では、1 名でレストランを利用する場合ですと、そもそも「味が良い」ことを前提とし、「スタッフサービスがていねいで、席で顧客と好感ある会話がある」、「室内が清潔で快適である」、「席配置にゆとりがある」に、再来訪を促す大きな効果が期待できることをご紹介しました。
 
1 名利用の顧客の場合には、できるだけ料理の説明をていねいにすることや、リーディングマテリアルが必要かを確認する、テーブル確認を徹底し、ドリンク類のケアをしっかりする、来店時のあいさつや席誘導ではどの席がお好みか確認するという、顧客とのその後の会話につながるような接遇チャンスをしっかりと確保するサービスコーディネートが重要という結論でした。
 
それでは「レストランを2 名で利用する場合」では、再来訪につながるレストラサービスは「レストランを1 名で利用する場合」とどのように異なるのでしょうか(前回同様弊社実施のインターネットアンケート調査、全国男女200 名、2019 年2 月実施)。

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