固定観念の打破｢かしこまりました編｣
接客用語の見直しについては再三取りあげているが、「ありがとうございました」という過去形の感謝はあり得ないことであると同様に、今の時代に｢かしこまりました｣という言葉に対する連発は、その言葉の価値観を著しく下げていることを、リーダーの皆さんはいつになったら気が付くのでしょうか。先週もあるレストランに食べにいったときの話。オーダーを完了してから料理を出し終えるまでの質問や問いかけに対しての、その都度｢かしこまりました｣という言葉はサービスの安売りである。しかもこの言葉が似合わない場面での連発は、入社当時に意味を教えず言葉だけを教育した弊害で、今の時代には今の時代に合わせて変えていくのはリーダーの責任なのである。
100-1 ＝ 0 の法則｢靴編｣
紳士・淑女のリーダーの皆さん、1 年365 日館内で履いている靴を、1 年中磨かれた状態でお客さまの前に立っていますと自信をもって言い切れますか。では言い切れても自社の社員もお客さまの前で履く靴はリーダーと常に同じ状態だと言い切れますか。私が食事しようとあるホテルのレストランに出かけて感じたことだが、現役時代に立った視線から社員を見たのでさほど気にならなかった汚れも、案内されたテーブルに座った状態だと目線が立っているときの半分に下がるため、社員の靴の汚さがとても気になるようになった。そんな場合、会社で社員の誰もが磨けるセットが用意されていれば良いが、ない場合に役立つのが顔につける乳液などの余りもの。緊急的にそのクリームを塗って布切れで磨くと、あら不思議とてもきれいになる。料理の味さえ変化させかねない社員の汚い靴をチェックするのもリーダーの責任である。
