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  • 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考  第297回『顧客心理価値の把握とそれを生かす運営』
第297回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考 

第297回『顧客心理価値の把握とそれを生かす運営』

【週刊ホテルレストラン2018年02月09日号】
2018年02月09日(金)
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北村剛史 
Takeshi Kitamura

㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MA(I 米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 新規客室供給が増加し、また民泊の影響も懸念される昨今、今後ホテルの運営視点として重要性を増すものの一つに「顧客心理価値」の提供を挙げることができます。個人の心理的価値は、時代の変遷とともに変化するものです。現時点で、個人の顧客層がどのようなニーズを有し、どのようなサービスに心理的価値を感じるのか、それを自社のシーズ(経営素材)と照らし、どのようにそのニーズを満たすことができるのかを把握し実践すること、そのサービス提供力に磨きをかけ続けることが今後一層求められます。
 
 以下では、上記運営視点と覆面調査(「インスペクション」)との関係を考えてみたいと思います。「インスペクション」が顧客ニーズや心理的価値を反映した調査項目となっており、当該調査項目に基づき調査しその結果を施設側に適切にフィードバックすることができれば、昨今の個人市場において、宿泊施設の生産性向上に大きく貢献することができるはずです。それら「インスペクション」が具体的にどのような機能を提供しうるのかを検討してみたいと思います。

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