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  • 北村剛史 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜 第308回 『顧客の期待連鎖とその効果』
第308回 北村剛史 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第308回 『顧客の期待連鎖とその効果』

【週刊ホテルレストラン2018年05月11日号】
2018年05月11日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 今回は、顧客の事前期待と実際のサービスレベルに違いがあった場合における顧客の感情変化について、弊社が調査した結果をご紹介したいと思います。ホテルのグレード感に関する事前の期待値と実際のサービスレベルに差異があった場合には、口コミ等を通じて即座にほかの顧客に共有されることになり、早期に実際のサービスレベルに応じた販売価格水準や事前期待感へと調整される可能性があります。つまり、販売価格を最初の手がかりに、事前期待値が形成され、その後のサービスコーディネートの良しあしやそのレベルいかんが事後的に販売価格にフィードバックされることになります。そしてその鍵は、事前の期待感であり、その期待が、次の体験に対する評価に影響を与えるのです。

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