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第162 回 兵衛向陽閣 風早 和喜 氏 × ㈱フェイス 福永 有利子 氏 Wプロフェッショナルズ 

第162 回  お客との相性を見極めた人材配置と一定率に基づいた外国人労働力強化に着手

【週刊ホテルレストラン2019年04月26日号】
2019年04月26日(金)
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福永 特にお客さまと接する機会の多い客室係は、お客さまの要望や個性が異なりますので、同じように接客していてもなかなか上手くいかないケースがあり、新人には難しいと感じてしまうこともあるかと思います。またVIP や団体のお客さまもいらっしゃると思いますが、それぞれ担当を決める際に気をつけていることや、選定規準などもあるのでしょうか。
 
風早 始めからファミリーや団体、VIP など専属は持たせていません。客室事務局があり、前日にその日の担当を決めています。団体が得意な者やファミリーが得意なものなど、さまざまです。常にお客さまとの相性を見ながら担当の振り分けを行なっています。それぞれの個性や能力を発揮できる機会を設けることで、本人にとっても、お客さまにとっても満足度が高まります。たまたま相性が悪かったときにはお互いにとってマイナスであり、向陽閣そのものの評価にもつながります。そうならないためにも、お客さまとの相性をいかに見極めていくかが重要なことだと考えています。
 
福永 最近は外国人観光客も増えていますが、どのように対応されていらっしゃいますか。
 
風早 フロントは英語ができる人材を配置するとともに、常に英語のトレーニングを行なっています。当館には台湾、香港、中国本土、韓国、そしてここにきて増えているタイなど、アジアを中心とした集客をしています。大半の方は英語で通じますので、まずは英語力を高めていくことが大切です。中には英語が話せないお客さまもいらっしゃいますので、中国人スタッフと中国語のできる日本人スタッフも起用して対応しています。客室係においては英語はできなくとも、身振り手振りなどを交えてハートで接することを心がけるよう指導しています。
 
福永 社内の部署間の交流を深めるために、実施されていることや、アルバイトや派遣スタッフ含めた研修やイベントなどは行なったりされますか。
 
風早 定期的なものはありませんが、一昨年は株式会社として設立80 周年を記念したイベントを全員参加で行ないました。日ごろは従業員組合が主導となり、旅行やスポーツ大会などを行なっています。従業員組合には幹部社員は所属していませんので、役職を持たないスタッフが自由な発想で取り組めるようにしています。また昨年9 月より、私が主導となり昼食会を兼ねた月1 回のお誕生日会を始めました。毎回15 ~ 20 人ほどですが、部門を超えたコミュニケーションとともに、いろいろな声を聞くことができますので、皆と接する機会を設けられたことはとても良かったと思います。
 
福永 社長が身近な存在にいること、300 人を超える組織の中でなかなかお会いできない社長と間近に会えることは、スタッフにとってとても励みになっているのではないでしょうか。最後に今後の取り組みをお聞かせ下さい。
 
風早 人材不足の中、外国人労働力を一定の率の中でいかに上げていくことができるかです。今年から台湾のインターンシップを8 人受け入れました。調理部門では盛りつけ担当としてインドネシアからインターンシップを受け入れています。総務部人事課が現地の大学へ行き、面接を行ない受け入れる学生を決めています。半年間ですが旅館業やサービス業の魅力を感じていただき、卒業後はぜひ、社員として就職していただければと思っています。食事は従業員食堂で好きなものを選べますので、食習慣のちがいはあまり関係ないのではとみています。今後も現地の大学に直接働きかけ、外国人労働力の強化を図っていきたいと思います。
 
福永 すでに外国人労働者を増やしていくことを視野に入れ、積極的に取り組まれていらっしゃるのですね。これから大阪万博など関西エリアに多くの外国人観光客が訪れると予測されています。これからも、日本最古の老舗旅館としてのフロンティア精神を大切にされながら世の中の変化に対して常にチャレンジを続けられ、さらなるご発展をお祈りいたします。本日はご多忙の中、ありがとうございました。
 

兵衛向陽閣 社長
風早 和喜 氏

1975(昭和50)年関西学院大学卒業後、東京YMCA国際ホテル専門学校、京都都ホテルで研修。77(昭和52)年実家が経営する株式会社兵衛旅館に入社し、1991(平成3)年代表取締役社長に就任、現在に至る。

㈱フェイス 代表取締役
福永 有利子 氏

レストラン・ゲストハウスのウエディングプランナーから各現場の管理職としてマネジメントを担い、確実に業績を伸ばしてきた。2003年にウエディングプランナー養成スクール講師を始め、2006年から2015年まで大学にて非常勤講師として教壇に立つ。2006年堂島ホテル婚礼部長、2008年同ホテル副総支配人。2009年に㈱フェイスを設立。代表取締役に就任し、現在に至る。現在は、全国のホテルやゲストハウスにて成約率向上を目的としたトレーニングや、集客戦略立案・実践支援などのコンサルティングに加え、会場のビジュアル改善や各種販促ツールの制作など、ウエディング事業の収益改善に向けた業務支援を幅広く行なっている。また、現役ウエディングプランナーの人材育成や専門学校生やウエディング業界への転職希望者などを対象としたスクールも開講。今後は、ウエディング業界を超えて、ホテル・ホスピタリティ業界にて、人材育成マネジメントを広く担っていく。2018年4月から神戸国際大学客員教授。著書 : 『ウエディングプランナーじゃない、アカンのは上司や! 悩める管理職のアメムチ19の育成術』

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