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第169 回 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成 

第169 回「やれてるつもりの落とし穴」

【週刊ホテルレストラン2019年07月05日号】
2019年07月03日(水)
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電話の相手に会いたくなる神対応
 
 今年も全国B.M.C. 夏季研修会が7 月8 日札幌市内のホテルで行なわれる。ホテル現役時代なら開催ホテルに泊まるが、ポケットマネーでゲスト参加するのは今シングル1万円が限度なので、現在はシティホテルと変わらないサービスが受けられるビジネスホテルをネットで探し予約を入れる。

ところが何分にも相手は機械。時にはスムーズに行かないときもある。今回もホテル側のネット不具合で、なかなか予約画面までたどり着けなかったので、電話を入れて事情を話すも通常ネットと電話申し込みで料金は変わるので、時間をおいてもう一度やってみていただけますかと義務的に応対されていることをリーダーはご存じか。だが私は既に友が4 人予約入れているのと、希望する朝付シングル1 万50 円がこの間に埋まると、予算オーバーになるので何とかなりませんかと嘆願すると、電話口のK さんは動いた。分かりました、おっしゃる通りですねと、しかも本来は1 円でも売り上げがほしいはずなのに、わざわざネットより安い1 週間前割引の9770 円でお取りいただいた。今や有名シティH といえども義務的に断る世の中、この私の期待をはるかに超えたビジネスH の神対応に、思わずこの電話口の人に会ってみたくなったことをほかのホテルも見習ってほしいものである。
 
 
リーダーとメンバーのギャップ
 
 今年の岩手は寒暖差が異常で私は肺炎をわずらい熱も最高で40.6 度を記録。同時に血圧も最高で180 度台まで上がり異常なくらいめまいも。だが今やあまり金にならない肺半分程度の炎症では入院させてくれない。抗生物質を含む5 種類の薬を処方され、自宅安静と血圧手帳を渡すから記入するよう言われた。だが看護師が説明すると言うものの、待合室で待っていると看護師が来て手帳を渡しただけで戻っていく。つまりこれが私の指摘するところのリーダーとメンバーのギャップである。なぜならばリーダー、つまりこの場合先生は看護師が説明していると思い、看護師は先生が説明しているとの思い込みのギャップである。私なら今日から鈴木さんに手帳つけてもらうから書き方を説明してねと毎回言う。つまりメンバーが一度教えたから常にやるものと思うのは危険なのである。

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