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2020年11月27日号 サービス・イノベーション-Part2~現場と本部が一体で進めるイノベーション~

200 挑戦する現場をつくる

【週刊ホテルレストラン2020年11月27日号】
2020年11月25日(水)
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「満点」を追求し続けるマインドがCSを常に高めていく

 サービス業の生命線、CS 向上のために、いろいろな施策を行なっていると思う。お客さまに不快な思いをさせないために接客の基本トレーニング、一歩歩み寄ったサービスを提供する応用動作をトレーニングするためのロープレ、声なき声を拾いサービス改善につなげるための顧客アンケート。やり方をあげれば、CS向上のための多数の方法論が上がってくる。

 ホテル業や旅館業ならば、アンケートを置いてないところを探す方が難しいくらいだ。しかし取り組みの労力をインプットして考え、結果としてアウトプットをサービスの向上においてみた場合、労力と結果のバランスはどうだろう。アンケートをつくるにも、結果を集計するにも、現場にフィードバックするにも、それなりに時間と労力を使っているはずだ。

Profile
岡村衡一郎
(おかむら・こういちろう)

1971 年生まれ。亜細亜大学卒。(株)船井総合研究所を経て、2004 年(株)スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』(東洋経済新報社)、『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』(同社)など

ご意見・ご質問お待ちしております
okamura-kouichiro@scholar.co.jp

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