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2020年12月4日号 サービス・イノベーション-Part2~現場と本部が一体で進めるイノベーション~

202 当事者になるための後押し

【週刊ホテルレストラン2020年12月04日号】
2020年12月03日(木)
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仕事の先にある成果を求めることがサービスの品質を高める

 先日、ある駅前のホテルA に宿泊をさせていただいた。車止めに救急車が止まっていたので、「何があったのですか」とフロントスタッフに聞いてみた。すると「私には分かりかねます」との回答。正直な受け答えだとも言えるが、この時期に、救急車を横目にチェックインする人にとって、気にならないはずもない。

駅が近くて部屋も広め。しつらいもなかなかという理由で、30泊以上している。チェックイン時に毎回感じるのは、フロントスタッフとホテルの業績向上のリンケージの薄さだ。原因は、システムの問題かもしれないし、それ以外の問題かもしれない。たまに生き生きと働くスタッフも見かけるが、ごく少数派である。

 

Profile
岡村衡一郎
(おかむら・こういちろう)

1971 年生まれ。亜細亜大学卒。(株)船井総合研究所を経て、2004 年(株)スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』(東洋経済新報社)、『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』(同社)など

ご意見・ご質問お待ちしております
okamura-kouichiro@scholar.co.jp

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