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#020 “レ・クレドール” 究極のサービスパーソンたち 

#020  ホテルグランヴィア京都 チーフコンシェルジュ 山本 美砂氏

【週刊ホテルレストラン2016年06月17日号】
2016年11月25日(金)
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継承されるべき憧れの『素敵な背中』
最善を導くための経験とチームワークが何より重要
 
ホテルグランヴィア京都
チーフコンシェルジュ
山本 美砂氏

 
言葉だけではなく態度でも示す
「やってみせる」事の大切さ
 
 国際観光都市である京都の玄関口「京都駅ビル」で、ジェイアール西日本ホテルズのフラッグシップホテルとして1997 年9 月11 日に開業したホテルグランヴィア京都。客室の年間平均稼働率が90% 超というエリア有数の規模を誇る同ホテルで、チーフコンシェルジュを務める山本美砂氏は、常に接客の第一線に立ちお客さまと関わる姿勢を忘れない。
 
「お客さまにとっては、ベテランも新人も等しく『一人』のコンシェルジュですが、スタッフの接客技術や各々の持つ知識に得手不得手があるのも事実です。その差を感じさせる事なくお客さまのご要望に対して常に『最善』の答えを導きだすには、チームワークが何より大切です。各自が“点”ではなく、チームという“輪”となることで、ムラのないサービスを提供することができます。トレーニングにおいては、マニュアルを読む事や、Web 等で知識を得る事も大切ですが、自分が知らないことや出来ないことを、鮮やかに「やり遂げてしまう」先輩や仲間の姿を目の当たりにすることは、何より貴重な経験なのです。
 
『背中を見て学ぶ』というと、昔気質と思われているかもしれませんが、私が憧れた『素敵な背中』に自分もなれるように出来る限り最前線で『一人』のコンシェルジュとして現場に立ち続けようと思っています。」と、秘めたる想いを述べた。

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