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  • 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜 第253 回『「感動」オペレーションの実践と留意点』
第253 回 新しい視点 「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第253 回『「感動」オペレーションの実践と留意点』

【週刊ホテルレストラン2017年02月17日号】
2017年02月17日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤーズ)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事
 

 
「感動」は科学でき、人為的に作り込むことができます。今後個人マーケットを中心とするホテルマーケットにおいて、顧客を「感動」させる運営が実現できれば、ホテルのブランディングに大いに役立つでしょう。以下でご説明する人間関係を重視すること、情熱や愛、知恵を駆使しつつ「感動」をコーディネートする視点は、日本人気質とも合致しているように思われ、今後大いに利用できる運営戦術となるはずです。「感動」には「ストーリー」が必要です。脳科学的にも立証されているのですが「ある」ストーリーがあれば、おのずと人は感動する傾向があるのです。ホテルの場合、その可視化した手段を「葛藤解決モデル」として以前ご紹介しました。
 
 葛藤解決モデルに基づき、顧客の「感動」を作り込む要諦は以下の通りとなります。

週刊ホテルレストラン最新号
2023年02月03日号
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本体2,050円(税込)
【特集】HCJ2023 誌上ガイド 「第51回国際ホテル・レストラン・ショー…
【トップインタビュー】
はつはな 支配人 奈須 由美 氏

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