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第254 回 新しい視点  「ホテルの価値」向上理論  〜ホテルのシステム思考〜 

第254 回『「感動」オペレーションの実践⑵とその効果』

【週刊ホテルレストラン2017年02月24日号】
2017年02月24日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI( 米国不動産鑑定士 )
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤーズ)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回ご紹介しましたが、「感動」は科学にでき、人為的に作り込むことができます。葛藤解決モデルに基づき、顧客の「感動」を作り込む要諦は以下のとおりとなります。通常ビジネスであれば「顧客に対するソリューションの提供」ですが、ホテルでは「葛藤の解決」と表現できます。顧客にホテルが提供するであろうサービスに対する事前期待があってその後の体験に対して「感動」の素地となる文脈やその後の体験に一貫性を付与する結果、リアリティーにつながります。そこでニーズが葛藤に昇華し、その葛藤を、情熱や愛、人間関係、その他知恵等を駆使し期待を超えて解決することで、「感動」し「ストーリー」となります。次の葛藤にもつながる結果、より深みのある大きな「ストーリー」にもすることができます。多くの「感動」が多くの「ストーリー」となりさらにその背後に一貫性ある「意味」が感じられる場合には、「意味記憶」として記憶に長期的にとどまることになるのです。
 
 前回、その流れを以下のとおりと整理しました。

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