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第283回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜 

第283回『多様化する顧客とクラブラウンジの存在意義

【週刊ホテルレストラン2017年10月20日号】
2017年10月20日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱ホテル格付研究所代表取締役所長
㈱日本ホテルアプレイザル取締役
不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)
MRICS(英国王室認定チャータードサーベイヤー)
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事


  今回は、「クラブラウンジ」の存在意義について考えてみたいと思います。「クラブラウンジ」は、一定クラス以上の客室利用者や一定水準以上のメンバーシップ顧客に対してほかの顧客と差別化した特別なサービス提供を行なうスペースとして用意される場合が多く、そのサービス内容についてもさまざまな付加価値の提供が見られます。そもそもこの「クラブラウンジ」の提供価値とはどのようなものであり、それにどのような存在意義があるのでしょう。

 まず人間の性格や感情、そのほか個々のパーソナリティについて考えてみます。環境やホテルを利用する際の文脈、つまりどのような目的でどのような事前の体験があるのかにより、それら顧客のパーソナリティーは、変化するものと考えることができます。つまり、ターゲット顧客を明確化すればするほど、この顧客心理の多様性にどのように対応していくのかが、顧客視点でサービスをコーディネートする上で欠くことのできない重要な視点と言えます。顧客側の有するこの「多様性」への備えこそ、ターゲット顧客を明確化しブランディングを実践する上でも、考慮しておくべき重要課題とも言えます。さらに今後、拡大することが予想されるさまざまな文化的背景を有する訪日観光客に対するサービス提供を考える上でも、この「多様性」への備えが重要な運営上の視点となってきます。このようなマーケット環境において、「クラブラウンジ」の提供価値とはどのようなものなのでしょう。そこで以下では「クラブラウンジ」に付帯すると考えられる提供サービスをさまざまなサービス要素に分解し(下記1~11)、弊社が以前調査したホテルサービスに対する付加価値額調査(追加で支払ってもよいと答えた人の平均支払許容額)を参考に、それぞれのサービスに対する付加価値を考えてみたいと思います(全国男女200名に対するインターネットアンケート調査結果)。

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