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第369回 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第369回 シーン別滞在体験評価が次シーンの事前期待に与える影響(2)

【週刊ホテルレストラン2019年09月27日号】
2019年09月24日(火)
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Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura

㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
㈱サクラクオリティマネジメント 代表取締役社長
(一社)観光品質認証協会 統括理事
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、
CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 前回、顧客のホテル滞在体験の主なシーンとしてロビー、客室、レストランを取り上げ、それら各シーン別での評価いかんがどのように時間的に劣後する後のシーンの事前期待に影響を与えるかについて調査した結果をご紹介しました(弊社実施、2019年、全国男女 200名に対するインターネットアンケート調査結果より)。前回の調査結果では、前の体験評価が次の体験の事前期待に影響を与える様子がうかがえ、また前の体験が好印象であれば次の体験の事前期待を強化すること、さらに前の体験の評価が高いほど、次の体験に対する事前期待を強化する点について顧客の宿泊体験に対する印象形成の特徴を整理いたしました。

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