■シティホテル
～「帝国ホテル」が8年連続1位の顧客満足を含む全指標で1位～
 
　シティホテルは「帝国ホテル」が8年連続の顧客満足1位を含む全6指標で1位となった。顧客満足2位の「日航」は知覚価値・推奨意向・ロイヤルティも2位となり、高い評価となった。顧客満足3位の「オークラ」は顧客期待・知覚品質で2位となっている。

 
　シティホテルは、業種全体の顧客満足スコアが毎年高く、中央値が75点を上回る程度で安定している。帝国ホテルは2014年度からほぼ同じスコアを保ち、1位となっている。
 

■ビジネスホテル
～「リッチモンド」が2年連続顧客満足1位～
 
　ビジネスホテルは「リッチモンド」が2年連続で顧客満足1位となった。知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティも1位となり全体として昨年度よりスコアを伸ばして高い評価を得ている。顧客満足2位の「ドーミーイン」は顧客期待で1位となり、知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティでも2位と高い評価となった。顧客満足3位の「スーパーホテル」は知覚価値とロイヤルティでも3位となっている。
 

　ビジネスホテルの顧客満足スコアは毎年およそ70点から80点の範囲で推移しているが、中央値や各企業・ブランドのスコアを見ると、常に変動していることがわかる。

本調査詳細
http://activity.jpc-net.jp/detail/srv/activity001475/attached.pdf
 
サービス産業生産性協議会
http://www.service-js.jp/