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016 岡村衡一郎  サービス・イノベーション48手 ~現場と本部が一体で進めるイノベーション~

016 変化を生みだす「仕事のモノサシ」

【月刊HOTERES 2016年10月号】
2016年10月07日(金)
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Profile
岡村衡一郎
(おかむら・こういちろう)
1971 年生まれ。亜細亜大学卒。㈱船井総合研究所を経て、2004 年㈱スコラ・コンサルト入社。120 社を超える企業変革を支える。「会社が変わるとは何か」、「人がイキイキ働くには何が必要なのか」を考え続け、「一品」という変革コンセプトを発見、体系化する。支援先の起源や今あるリソースを足場に、「あるもの」から「ないもの」を生み出す一品イノベーションに多くの経営者ファンを持つ。変わるためのテコをあぶりだす「経営者オフサイト」、「『一品』で会社が変わるワークショップ」を主催。著書に『一品で会社を変える』(東洋経済新報社)『30 代でチームのリーダーになったら最初に読む本』(同社)など

今回のポイント
銀行が、金銭の「相談」の場から「コンサート」に
発展したときこそ好事例と言えるだろう
 
変化に追われるリーダーのための実践的イノベーションメソッドとして、ホテル業の事例にとどまらず、多く企業変革の現場から生まれた「チェンジング・メソッド」48 種を紹介します。

 既存の商品と今いる人員だけで業績を伸ばし働きがいも手に入れた上、過去最高益を達成したある銀行のA 支店の取り組みの話をしましょう。
 
 最高益は、ヒット商品のおかげでも、外部から助っ人を入れたわけでもない。以前の来店客をさばくような対応はなくなり、お客さまと親しくなるためのイベント、クリスマスコンサートやもちつきなども精力的に行なっている。
 
 サービス業の視点から見ると銀行は不思議なことが多くある。緊張感ただよう雰囲気、番号札を引いて無機質な機械音で呼ばれるシステム。カウンターでは、お客さまが立っているのに行員は座っている。一円のミスもなく、順番通りに迅速に業務をこなす半面、行員には笑顔の余裕すらなさそうだ。
 
 かつてのA 支店も似たような雰囲気であった。

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