こうしたものは私が普通の人よりははるかに多くのホテルやレストランに行っているから感じるものでもあるが、それは細かな部分に気づくかは別として、間違いなくゲストにも伝わっている。そして、業績にも表れるだろう。

　実はその空気感は、一番上から流れてくる。ホテルオーナーやトップの姿勢、思いだ。彼らがどのような態度をスタッフにとっているのか。ひどいところではスタッフが何度も挨拶をしているにもかかわらず目線を合わせない、挨拶も返さないオーナーや支配人もいる。

　例えば以前も書いたが、ホテル業が本業でなく親会社から出向してきている人間がトップにいたりすると「いつかは本社に戻る」という考えがその姿勢に表れてしまい、周りの人間もそれに気づく。当然積極的な提案も出てこない。