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第139 回 鈴木 忠美  次世代リーダーたちに贈るメンタルケア術 これからの人材育成

第139 回 「社員の意識改革」

【週刊ホテルレストラン2018年04月06日号】
2018年04月06日(金)
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鈴木 忠美
〈すずき・ただみ〉

1969 年盛岡グランドホテル入社。レストラン課長、料飲企画部長、副総支配人を経て96 年総支配人就任(98 年同取締役)。在職中には専門学校 盛岡カレッジオブビジネスで講師を務める。2003年東北ホテル宴会場支配人協議会(東北B.M.C.)会長就任(5 期10 年)。05年ホテルシティプラザ北上入社。同取締役サービス部支配人、現在は山形県東村山市クアハウス碁点にて勤務しながら、料飲業務従事者の資質向上を目指し、教育研修会の企画・運営を行なう。

体験を通して考えさせる

 前号に続き不死鳥のごとくよみがえった盛岡グランドHの再建請負人K 氏の続編11 回目である。当時フロントはカウンターの中にいるのが当たり前だったころ、田舎のホテルには東京のホテルのようなドアマンは置いてないため、お客さまを中で待つのではなくフロントはカウンターから出ろと檄が飛んだ。そして今までの殿様商売を返上し、部屋に空きがある日は、駅の案内所に電話して宿泊客の紹介を依頼するのが日課となった。また当時フロントで私と一番仲の良かった超ベテラン社員のN 氏に、料金はいくらでも良いからお客さまを一人見つけるまで帰ってくるなと、盛岡駅に客引きに出向かされたことがある。帰ってきたのは夜中の11 時過ぎ、50 人ほどのお客さまに声をかけ、半額料金でやっと一人連れて帰ってきたのである。なぜ超ベテラン社員にこんなことをさせたのかというと、当時お客さまから掛かってきたときの電話応対があまりにも横柄だったのを見て、お客さまを一人つかまえるのがどんなに大変なことかということを上司に身をもって体験させ、社員の意識改革を図ったのである。このようにできてないことを、ただしかって正すのでなく、自らの体験を通して考えさせるのもリーダーの大切な役目である。

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