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第328回 北村剛史  新しい視点「ホテルの価値」向上理論  〜ホテルのシステム思考〜

第328回 『ハードウエアの快適さとその重要性』

【週刊ホテルレストラン2018年10月19日号】
2018年10月19日(金)
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Profile
北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)
慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 以前ご紹介しました「宿泊施設の品質」について、その品質には、5 段階の品質概念があることをご紹介しました。宿泊施設の品質に関する5 段階層について、安心感に関する最上位の概念が「積極的かつ共感性ある接遇」であり、それを感じるためには、「顧客視点、顧客配慮の高さ」が必要となる、またそれを感じるためには、その前提として「高い快適性」が求められ、その下層部に「高い安心感」が、また「高い安心感」を感じるためにはさらに「高い清潔感」が伴っていないといけないというものでした。弊協会の安心感に関する品質認証においても、それら顧客が求める「宿泊施設の品質」情報に基づき、5 サクラに「積極的かつ共感性ある接遇」、4 サクラに「顧客視点と顧客配慮ある接遇やサービス」、3 サクラに「快適性」、2 サクラに「高い安心感」、1 サクラに「高い清潔感」に関連する基準構成を採用しています。それら5 段階の品質階層の中で、高いレベルでの「安心感」と「清潔感」を備えた「快適性」がどれほど重要であるかについて、今回は、ハードウエア、ソフトウエア、ヒューマンウエアそれぞれの客室料金に対する影響を調査した結果をご紹介したいと思います。

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