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2020年11月27日号 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考

第423回 顧客の「態度形成」と顧客の感情コーディネートの重要性

【週刊ホテルレストラン2020年11月27日号】
2020年11月25日(水)
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 顧客がどのように「好き」・「嫌い」等を含めた「態度」を形成するか、またどのようにすれば顧客の望ましい「態度」を導けるのか等に関して、社会心理学における「態度構成理論」の代表的なものを見てみますと、一つに「3 要素モデル(あるいはABC モデル)」と言われるもので、「態度」とは、「認知」、「感情」、「行動」から構成されると考えるもの、もう一つに、「単一次元モデル」と言われるもので、「態度」は感情のみによって構成されると考える、大きく二つの考え方があります。いずれの理論を前提としても、その中で「感情」が重要な役割を担っている点は変わりません。

北村剛史 
Takeshi Kitamura


(株)日本ホテルアプレイザル 取締役/(株)サクラクオリティマネジメント 代表取締役/(一社)観光品質認証協会 統括理事不動産鑑定士、MAI(米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である(株)日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

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