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第320回 北村剛史 視点 「ホテルの価値」向上理論 ホテルのシステム思考 

第320回 『安全・安心に関する品質認証(サクラクオリティ)⑶』

【週刊ホテルレストラン2018年08月17日号】
2018年08月17日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

 
 前回「安全・安心に関する品質認証等の情報」の意義について、首都圏等以外の地方都市部での外国人延べ宿泊者数割合が全体の40%を超え、豊富な観光素材を有する地方都市へとインバウンド市場が全国に波及する中、それら品質認証は、全国の日本版DMO 等と一体となり機能することで、大きな効果が二つ期待できること、その一つに、「安心感」に関するサクラマークを伴うDMO 等による地域情報は、ロケーションから選択する顧客層にとって、どのような安心できる宿泊施設が存するのか、その情報自体が、当該地域を印象に残し、かつ行動につなげるブランディングに貢献することをご紹介しました。
 
 今回はもう一つの効果をご紹介したいと思います。「サクラクオリティ」では、「安全性」に関しては、関連法令の順守を確認の上、次いで「安心感」に関する調査に進みます。弊社の顧客調査の結果、「安心感」についてはその高低に応じて感じ取る施設に対する印象に序列が見られること、また「安心感」に関してより正確な情報が求められていることから、調査結果に応じて認証評価を大きく5 階層に分け、十分な清潔感があれば1 サクラ、十分な安心感あれば2 サクラ、十分な快適性があれば3 サクラ、顧客配慮があれば4 サクラ、積極的かつ共感性ある顧客関与があれば5 サクラとして認証しています。それら個々の概念は、2 サクラが重視する「安心感」の高低に応じて、調査の結果顧客が連想する概念を採用しています。この調査結果は、施設側にフィードバックされることになります。フェーズⅠ調査では、清潔感や安心感に関する調査が中心となっており、施設側にとっての基礎的情報のフィードバックが行なわれます。また3.5 サクラ以上がフェーズⅠ調査で期待できる場合には、フェーズⅡ調査の申請が可能となり、そこでは徹底した覆面調査員による宿泊施設調査が行なわれます。

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