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第321回 北村剛史 新しい視点「ホテルの価値」向上理論 〜ホテルのシステム思考〜

第321回 『スタッフの笑顔と「安心感」』

【週刊ホテルレストラン2018年08月24日号】
2018年08月24日(金)
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北村剛史
Takeshi Kitamura
㈱ホテル格付研究所 代表取締役所長
一般社団法人観光品質認証協会 統括理事
㈱日本ホテルアプレイザル 取締役
不動産鑑定士、MAI (米国不動産鑑定士)、FRICS(英国ロイヤル・チャータード・サベイヤーズ協会フェロー)、CRE(米国不動産カウンセラー)慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科附属システムデザイン・マネジメント研究所研究員。ホテル・旅館の不動産鑑定評価会社である㈱日本ホテルアプレイザルの取締役。慶應義塾大学大学院システムデザイン・マネジメント研究科では「ホテル・旅館の人格性、パーソナリティー」をテーマに研究活動に従事

「安全性」や「安心感」、「清潔感」に関する情報はどれほど求められているのかについて、以前ご紹介しました。
 
 ここで前回に続きまして弊社による調査結果をご紹介しましょう。もし信頼できる第三者調査に基づく情報があれば、情報発信上重視してほしい内容を調べた結果、「客室の快適性」が「特に重視してほしい」および「重視してほしい」と回答した人の合計割合で92.2%と最も高く、費用対効果(同89.8%)を除くと、次いで「清掃力、維持管理力、清潔感の有無」が同87.3%、「スタッフのサービス力等人的要素」が同86.1%、「ホテルの提供サービスの質と量」が同80.1%、「滞在時の安心感」が同76.5%、「滞在時の安全性」が同75.9%と非常に高いという結果でした。このように、選択時においては、地域性等ロケーション要素や口コミ、レビュー評価が大変重視され、その他情報ニーズとしては、それら口コミやレビュー評価だけでは不足感のある「客室の快適性」や「清掃力、維持管理力、清潔感の有無」、また「滞在時の安心感」、「滞在時の安全性」に関する情報が強く求められているのです。

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